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复盘总结：这半年的线上宠物医疗尝试
编辑导语：宠物经济的兴起在一定程度上带动了宠物医疗的发展，不过，若从未涉足过线上宠物医疗，在进入这个行业时，有哪些问题是需要注意和规避的？本篇文章里，作者结合自己的亲身经验，复盘了实施半年的线上宠物医疗项目，一起来看一下。
一、计划诞生
1. 年初，公司要写年度计划
前两年参与个大项目，负责产品线，忙活了两三年，现在整体趋于平稳。基于公司不进则退的原则，所以今年得再立点别的flag，继续折腾，以稳住饭碗。
最后选了宠物医疗方向，还画了盘大旗，从宠物医疗服务、药品、周边、到宠物社交、再到宠物险和宠主高端服务，还包括如何借力公司现有资源同时最后赋能公司业务，像极了立项方案，最后成功被毙掉。
既然感动了自己，那就自己来！联系一位宠医朋友，说明计划（删减版），一拍即合，搞起~
2. 宠物，自带社交属性
专业的医疗服务+自带的社交属性。试想以下场景：
王同学发了个朋友圈，配文：我们家傻根皮肤病终于好啦，小区王者归来！再配几张狗狗康复后的帅图。然后，同在溜圈群的张同学看到了，问到：“你们家傻根什么时候好的啊、吃什么药、花多少钱，我们家法斗的皮肤病……”。
完美的自传播。想想还真是这么回事。同步设计快手、知乎、小红书的运营内容，针对常见病的预防、治疗、康复内容。
二、起步选型
市场上做宠物医疗服务、宠物医院的机构中，新瑞鹏、瑞派是最大的两家，但仅占比总市场的10~20%，其它多还是离散的“夫妻店”。通过调研几家宠物医院再加上网上找到的信息，大多数宠物医院活得不是太好。
PS：仿佛看到了机会～
1. 以淘宝店起步
在分析小程序、公众号、抖音、APP后，最后决定，先在淘宝试点，开个淘宝店。这对于我来说真是一次突破，淘宝店，熟悉又陌生的领域。起标题、直通车、活动……还有各种补单搞评价，凉~
赶紧一边恶补，一边找靠谱的淘宝运营（后来，倒是真找到一老哥）。
2. 定位：专业性
初期我们的定位是为用户提供专业的医疗问诊服务，同时制定专业的疾病预防、治疗、养护方案。希望通过专业的医疗服务获取用户信任，从而建立长期关系。试想以下场景：
李同学买了一只2个月大的猫咪，过来咨询下还有什么需要注意的。
赵医生除了告知需要对猫咪的体态、耳道等外部观测外，还说明需到医院做个常规检测，一般100-200元，并承诺免费解读报告。同时还针对李同学的喂养需求给出是否需要对猫咪进行绝育、何时绝育，不同年龄段应该如何注意饮食、注射疫苗、如何驱虫、如何养护等一系列注意点，最后给猫咪建了一个小档案，同时告知李同学，等到赠送的猫粮快吃完准备换粮的时候，再过来找他。
结束后还把健康档案发给了李同学，当然最重要的是标注了下一次再过来找他的时间节点。李同学满意地离开了，并添加了赵医生指定的微信。三天后，助理医生小美主动联系到李同学，询问猫咪情况……
这通操作后，也许会将李同学转化为一名忠实客户。
3. 我们甚至还想到了，如果大厂进来，我们应该如何生存
初期参与的几位宠医朋友都是A大学校友，毕业后大多留在A大学的B城市，换句话说，B城市的宠医算是个小圈子了。
我本想，如果我们能做起来的话，向下，联合更多宠医，形成我们的圈子。向上联合学校，为学生提供接触更多病例的机会。先从A大学、B城市渗透，逐渐向其它学校、地区拓展，形成“学校+宠医+医院” 的模式。即使大厂入局，或许我们可以在几个B城市生存下来，做个小而美的本地化服务。
想想还真是这么回事。
三、开门营业
淘宝上的宠物医疗子类目的盘子有多大没具体统计过（可以通过该类目下靠前店铺的销量大概预估出来，不过剔除水分数据是个技术活），从排名靠前店铺的数据来看，肯定足够我们生存的，更何况，我们可不局限在淘宝一个体系下的。PS：信心满满。
初期，还特意扮演宠主试探了几家问诊销量不错店铺，测试下来，有些店铺的回复专业度确实不高，而且接诊期间商品销售转化的味道太浓，问诊体验不好。
对于此，我们把医生的接诊提成比例设置的很高。接诊时，医生也只需要告知相关治疗方案，无需直接推荐药品，除非用户主动问到如何购药。即使用户主动要求购药，我们也会根据动物病情客观告知是可以等上两天的物流，还是尽快京东上或是就近宠物医院购药治疗，以免耽误病情。
四、问诊模块遇到了瓶颈
按照这个目标，店铺运营了一个多月，做到了一天几十单咨询。期间还有一些小惊喜，有些养殖户，通过我们的治疗方案确实救治了很多牛羊，还专门到评论区写了特像刷出来的真实评价，感情丰富，这些小惊喜也是推动我们继续做下去的动力。
哦，补充一下，我们的医生里面，除了常规犬猫医生外，还有异宠（兔子、仓鼠等）、禽畜（牛、羊等）医生。
1. 第一个瓶颈出现了
在做到了一天几十单咨询后，发现了一个隐患，也是导致后面停下来的最直接原因，接诊能力不足，接诊量到天花板了。
一只宠物的平均咨询时间在15-30分钟，而且，也不是一次就能解决，经常上午问一嘴、晚上问一嘴、隔天又问一嘴，因为我们目标是先做口碑，所以没有设置过多的规则，这导致医生被消耗得很严重。
还有些紧急的病例，比如小动物疑似中暑、突然抽搐等急诊，又没有医生可以立即响应（6、7名医生，兼职，其实项目中所有人都是兼职）。
我们能消化的订单量也就是这些了？怎么办？只有这些量，那不就凉了嘛，直通车的油钱都不够。
2. 开始筹划第一次妥协
让助理参与常规问题的回复和小动物的健康档案总结。有疑难病例或医生空闲时，再要求医生参与接诊。这就引出了一个工程，【知识库】。医生把常见病例的症状、原因、治疗方案……所有知识点、回复话术全部整理清楚，并持续完善，作为助理回复的参考，同时也是我们这个小团队的“财富积累”。
知识库的想法是源于工作中的智能客服项目，前两年AI很火，大小企业都在搞客服智能化，第一步就要做“知识库”。不过，也正因为这种希望做出一个结构化、体系化的知识库的想法，诱发了一个矛盾点，医生因为精力原因迟迟未能输出，运营侧也一直无法推进问诊模式的改进。以至于整个问诊模块就在差评、退款的阴影下停滞不前了。
不过后来想， 其实这个知识库并不是必须要医生编写，客服、运营都可以参与整理，网上很多地方也都可以搜到，足以拼凑出来。甚至通过医生的接诊历史，也能总结出一部分。当时一根筋，一直想着必须保证内容的原创性与专业性，而忽略了做这件事的目的是解决接诊能力问题，并不是要做出一个精美的病例百科。
所以，我们的“分级诊疗”也没有建成。
五、问诊模块的其它尝试
整体保证远程问诊用户体验的要素主要三点：
- 问诊价格；
- 接诊专业性；
- 接诊效率。
其实还有尚未开始的第四点：接诊的交互方式。
一直以来都是非实时的图文交互，如果再加上实时语音、实时音视频，也许会更好些。甚至1：N的直播的模式。
PS：直播模式或许是破解接诊能力不足的思路。后来在问诊价格、医生排班等都做过调整尝试，不过都没有很好的成效。
六、药品销售提上日程
1. 我们还有另一条主线，药品销售
最初其实没把药品销售放在核心计划里，刚开始比较纯粹，为动物提供专业的医疗服务。后面迫于生计，开始把主动地药品销售作为另一个目标，以药品销售养活医疗服务。
确定药品销售的目标确认之后，就开始梳理药品，逐步上架了驱虫药、抗生素、皮肤病药、保健品、处方粮……
上面提到问诊的重点在于问诊价格、接诊专业性、接诊效率。那对于药品来说，重点就在于药品的疾病覆盖度、药品价格、治疗效果。问诊+药品的组合，让店铺实现从用户咨询、医生接诊、治疗方案、药品零售的闭环。
本着这个思路，前后梳理了几十款药品。药品选型上，还专门针对季节设计了药品上架方案。比如春夏季节，犬寄生虫、皮肤病高发，我们就专门规划了春夏用药板块，同时还规划了引流品、常规品和利润品三类药品，也设计了针对不同客群的不同治疗方案。
2. 药品上架
一时间大量药品涌入，但并没有规范的进销存管理，全部靠Excel，也给后续埋下了隐患。期间，有些药从医院发货，有些药从供应商代发，还有单独屯的几款药在医院里，专供线上销售。这导致客户下单后，有时候还不确定药品需要从哪发，甚至库存不足的情况。
药品准备好后，几十款产品上架，定价策略、活动策略、标题、主图、视频、详情，又是非常大的工作量。这部分持续了近一个月才做完。
药品都上架后，为了破零，又搞了一波补单，把基础销量做起来，还收获了几条警告。
七、药品销售的坑
药品陆续上架后，基本没有自然流量。在准备直通车推广的时候，发现了一个大坑，没有药品广告审查，我们的药品都做不了推广。广告审查的事情，前后折腾了快一个多月，一直也没搞定，这个算是项目停止的又一原因。
后来针对流量品，做了一段时间的补单，但转化效果也不理想。整个店铺，药品端一直没有多少销售量。
其实药品销售还有另一个坑，价格
对于控价不是特别严格的厂商，药品价格真是内卷到无底线，对于小团队来说，完全打不动。
八、最后一记大招——私域
问诊量的天花板没能突破，药品的自然销量也没起来。
最后想，先把优质客户都留存下来吧，一天转化10个，一个月也有几百了，而且还能留得青山在。其实私域转化在我们上面的模拟场景中也提到过，就是执行过程中，打折了。后来也太忙，就没太跟住这个模块。
后来，自己也总结到了一点，不管多忙，一定要给自己留时间，跳出来从整体看，人是否跑偏、事是否遗漏。这些其实都是平时做项目时一直挂嘴边的，在个人升级打怪的时候，一定要保持清醒。
针对私域转化，重新又把用户进店、客服接待、医生接诊···流程重新规范一遍，以促进加微信好友。为了设计私域转化和运营策略方案，还专门蹲点了几个大的店铺，包括完美日记，精彩~
不过，到这个时候，大家已经有了自己的习惯，也已经开始疲了，这导致最后这波转化也没做成。
九、杂七杂八
到现在，快手、小红书这些平台的运营一直没说，因为还没开始做……
除了上面说到的两条主线，其中还夹杂着很多别的事，有顺利的，也有不顺利的，不顺利的那些加在一块，共同导致了项目的停摆。
客服的培训，如何破冰、如何分流至医生、如何收尾，包括后来的如何做好私域转化和跟进；医生的培训，如何体现医生的专业性、如何保持所有回复的结构严谨、如何与客户“交朋友”；还有页面设计、药品方案设计、新客拓展老客维护方案设计、私域运营方案设计、甚至还包括处于策划中但现已夭折的小程序，等等。
折腾了小半年，凌晨前睡觉，不存在的。周末休息，不存在的。安心地出去耍，更是不存在的。
十、总结
作为普通人，如果做副业，最好避开需要持续性投入的业务，不然精力可能真的顶不住。
涉足一个新的行业，翻几篇研报、做几次调研，就和行业摸爬滚打多年的老人竞争，还是比较困难。
如果合伙做副业，团队成员的目标必须高度一致且高度热爱，异地、无固定时间、各持己见、执行力不足，结局就是个凉。而且最好是小团队，分工明确且保持边界。
本文由 @幺六二 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载
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